智能客服熱線是消費者與商家溝通的一種新手段，開通運行得如何，關系著能否為消費者提供便利服務，也影響著商家的公眾形象。然而在現實中，溝通不暢、聯系不上的情況時有發生，本應處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。

　　目前許多商家的智能客服存在不少局限，比如只能提供固定答案，無法針對個性化問題及時提供針對性解答，不僅沒能幫消費者解決問題，反讓消費者在兜兜轉轉一圈后，還得求助于人工客服。

　　要讓智能客服變得智能，商家必須注重以人為本的經營理念，避免陷入以技術為本的誤區。技術升級，服務意識更應升級。在與消費者日常生活關系密切的行業，改進服務態度、提升服務意識，讓消費者享受到更好服務，才是根本出路。

　　四川成都市  何勇海  

　　《 人民日報 》（ 2019年06月17日 07 版）