這是我們非常關注的問題。當客戶的資料進入惠氏的系統(tǒng)，我們就開始做一系列的和服務。舉個例子，一位孕婦購買了我們的孕婦奶粉或者瑪特納營養(yǎng)片，我們以后會根據(jù)她的資料，定期在某幾個她最需要資訊的時段打電話給她。比如產(chǎn)前一個月，她會關注在醫(yī)院臨產(chǎn)需要準備些什么，生產(chǎn)過程中的注意事項，以及初生兒的護理問題；寶寶出生之后，也有不同的階段，比如6個月大的孩子，面臨從嬰兒到較大嬰兒的轉(zhuǎn)奶，這是很多媽媽頭疼的事情。那么我們也會打電話告訴她，可能會出現(xiàn)哪些問題，該怎么辦，以及一些其他消費者的經(jīng)驗。

　　很多時候，這些電話或者直郵的育兒資料和奶粉本身并沒有什么關系，我們只是預想到她們可能關心什么，需要什么，然后幫她解答。這樣，在服務的同時，顧客也就住了。在2004年，消費者對惠氏產(chǎn)品的延用率提高了大概10個百分點，這其實就是忠誠度的提高。

　　新客戶方面，我們每個月的800熱線多通電話，其中有很多并不是惠氏用戶打進來的。這樣的人我們也不會，而是通過服務和她溝通，并且還會提供一些試用機會，讓她自己決定以后是不是選擇惠氏。這個過程正是在發(fā)掘和培養(yǎng)潛在的客戶。

　　要明確的是，我們電訪的目的是服務，不是銷售�；菔�800熱線的座席全部是三年以上經(jīng)驗的醫(yī)生，還有兩位退休的兒科主任醫(yī)師；而做電訪工作的座席全部是背景，就是為了能夠提供專業(yè)的指導服務。另外，消費者在填寫資料的時候，其中有一項是問她，愿不愿意接受電話回訪。每次電訪之后，也會在電話中約好下次回訪的時間，征得消費者的同意。所以我們在這方面的口碑一直還是很好。

　　各種增值服務，會根據(jù)不同媽媽的需要來準備。比如育兒，聘請一些育兒專家、教育專家到全國巡回，全部免費的，剛剛在上海舉辦的這次有四五百人參加；不定期舉辦一些親子活動，像某個月份出生的小孩子一起慶賀一周歲的生日，寶寶爬行比賽等等，那都常溫馨可愛的場面；還做過產(chǎn)前產(chǎn)后保健操的培訓，以及請音樂學院的教授來指點怎么選擇胎教音樂等等。

　　這些活動就成本來說都并不高，但是得到的反饋卻非常好�，F(xiàn)在中國媽媽90%以上都是撫養(yǎng)第一個孩子，沒有經(jīng)驗，她們最想獲得的是專業(yè)性的指導，而惠氏就給了她們最想要的服務。

　　除了細分客戶群之外，我們的CRM對市場和銷售的各種計劃都有很大的幫助。目前惠氏有一百多萬條客戶資料，分布在全國大約60個城市。市場部要推出活動，都需要CRM提供各地客戶的分布情況，每種產(chǎn)品的客戶群有多少，競爭品牌的表現(xiàn)如何等等。這樣他們就能知道一項推廣活動該怎么做，是不是做得最有效。

　　還有，經(jīng)常有消費者反饋說，他在自己的城市里買不到惠氏產(chǎn)品。如果有很多，就開始考慮是不是要把產(chǎn)品賣到那個城市去，服務也同時要跟過去。

　　另一方面，CRM的數(shù)據(jù)還可以幫助分析某些部門的績效表現(xiàn)。舉一個最簡單的例子，分散在全國的1000多名促銷人員，他們拿回來的新客戶信息，我們在回訪確定以后，這些數(shù)據(jù)直接關系到促銷員的金發(fā)放。

　　所以，CRM是與惠氏整個公司的運營息息相關的。隨著這幾年客戶數(shù)量的不斷增加，每年我們在CRM方面的預算投入都有25%左右比例的增加。

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