本文看點(diǎn)

給產(chǎn)品提價(jià)很難，但很多時(shí)候身不由己。本文討論了數(shù)據(jù)存儲(chǔ)提供商Backblaze提價(jià)的原因，一是為了調(diào)整市場(chǎng)成本，二是因?yàn)楦倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量的成本變高。

Backblaze拒絕了最簡(jiǎn)單的提價(jià)捷徑：建立價(jià)目表，調(diào)整網(wǎng)站。而是選擇開發(fā)擴(kuò)展包，為客戶繼續(xù)提供價(jià)值，然而開發(fā)擴(kuò)展包對(duì)Backblaze來(lái)說(shuō)是災(zāi)難與機(jī)遇與并存。新客戶的涌入提升了營(yíng)收表現(xiàn)，但對(duì)于其運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)造成了新的挑戰(zhàn)。

最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Crashplan的退出，打亂了Backblaze的提價(jià)部署，其決定至少6個(gè)月不提高價(jià)格。但重新提價(jià)時(shí)，Backblaze卻發(fā)現(xiàn)自己先前做出的很多決定存在缺陷，而且用戶也在不斷流失。從價(jià)格上漲中，Backblaze吸取了這樣一些教訓(xùn)：善待客戶，不要想當(dāng)然；構(gòu)建擴(kuò)展包、建立良好的社群基礎(chǔ)；與客戶進(jìn)行開放的對(duì)話。

原文來(lái)自Backblaze，作者Yev

提價(jià)不是個(gè)一年半載能完成的項(xiàng)目。

總有一天，你會(huì)面臨這個(gè)難題。這很復(fù)雜，但在某些情況下你不得不這么做。

大多數(shù)公司，尤其是SaaS公司，十分關(guān)注收入情況，數(shù)字一下降就開始計(jì)算提價(jià)對(duì)收入增長(zhǎng)和客戶留存率的影響，然后選擇在合適的時(shí)候提價(jià)。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)提供商Backblaze是個(gè)例外，我們的提價(jià)模式與眾不同。

2019年2月，我們宣布：一個(gè)月后個(gè)人數(shù)據(jù)備份和商業(yè)備份服務(wù)的價(jià)格將上調(diào)1美元，這是計(jì)算機(jī)備份服務(wù)自10多年前推出以來(lái)的首次漲價(jià)。我們從2016年12月就開始陸陸續(xù)續(xù)通知我們的客戶，比正式宣布價(jià)格上漲早了兩年多。

為什么要等這么久？我們希望提價(jià)過程有條不紊，期間不僅需要調(diào)整計(jì)費(fèi)代碼，還要積極與客戶溝通。還有個(gè)原因是我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手退出了消費(fèi)者領(lǐng)域，這點(diǎn)我們等會(huì)再說(shuō)。

本文將深入討論如何提價(jià)：為什么我們?cè)敢鉃楝F(xiàn)有客戶開發(fā)擴(kuò)展包？我們的溝通策略是什么？客戶對(duì)價(jià)格上漲的反應(yīng)是什么？是否需要查看客戶流失數(shù)量？

漲價(jià)是明智之舉嗎？

對(duì)于已經(jīng)擁有一大批忠實(shí)擁躉的SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，提價(jià)并不簡(jiǎn)單。有大量的因素會(huì)左右是否應(yīng)該提價(jià)的決定。需要先單獨(dú)考慮每個(gè)因素，然后再?gòu)恼�體來(lái)考慮，以確定價(jià)格上漲是否真正有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

1. 為什么要漲價(jià)？

企業(yè)提價(jià)有很多考量。通常是為了增加收入或者調(diào)整市場(chǎng)成本（提供商品或服務(wù)的總成本）。我們屬于后者。在漲價(jià)公告中，我們?cè)敿?xì)解釋了提價(jià)的理由，最終可以歸結(jié)為兩點(diǎn)：

1. 調(diào)整存儲(chǔ)成本。存儲(chǔ)成本的下降速度自最初發(fā)布產(chǎn)品后逐步放緩。

2. 我們花費(fèi)數(shù)年時(shí)間改進(jìn)服務(wù)，存儲(chǔ)越來(lái)越多的數(shù)據(jù)成為可能，成本也因此而增加。

圖注：驅(qū)動(dòng)平均成本下降放緩。

Backblaze的核心價(jià)值之一就是讓備份變得更加容易和便宜。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，維護(hù)便捷的服務(wù)、維持穩(wěn)定的價(jià)格、維系與客戶的緊密關(guān)系是工作的重中之重。

當(dāng)開始考慮提價(jià)的時(shí)候，我們不得不撕下“物美價(jià)廉”這個(gè)標(biāo)簽，重新適應(yīng)市場(chǎng)。

2. 如何提高價(jià)格？

大多數(shù)公司都會(huì)說(shuō)客戶就是上帝，事實(shí)也理應(yīng)如此。我們第一次討論如何提價(jià)的時(shí)候，否決了最簡(jiǎn)單的捷徑：創(chuàng)建新的價(jià)目表，更新網(wǎng)站。

這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是最簡(jiǎn)單的方法，但對(duì)于多年來(lái)一直信任我們的客戶，我們不能敷衍了事。

我們還是需要建立價(jià)目表（從2008年到2017年，我們的價(jià)格都沒有變化過），但我們同時(shí)考慮為現(xiàn)有客戶和粉絲創(chuàng)建一款擴(kuò)展包。

a. 擴(kuò)展包

Backblaze現(xiàn)有用戶可以預(yù)付一年服務(wù)費(fèi)，本質(zhì)上而言，這個(gè)擴(kuò)展包延遲了Backblaze的價(jià)格上漲。帳戶中的每臺(tái)計(jì)算機(jī)需要付50美元購(gòu)買一年的信用額度，新的價(jià)格將在下一次續(xù)訂時(shí)生效。

這是我們向現(xiàn)有客戶表示感謝的方式，但唯一的問題是，擴(kuò)展包還沒做好。

建立擴(kuò)展包本身就是一個(gè)為期六個(gè)月的項(xiàng)目。首先，我們需要建立信用體系，鼓勵(lì)客戶購(gòu)買擴(kuò)展包。

之后，解答常見問題，確認(rèn)電子郵件和調(diào)整網(wǎng)站，引導(dǎo)客戶熟悉我們的程序。一部分資深工程師會(huì)全程參與，也是我們?cè)谫|(zhì)量測(cè)試之前，需要六個(gè)月的原因。

如此長(zhǎng)的開發(fā)時(shí)間帶來(lái)了許多問題，比如經(jīng)費(fèi)。

擴(kuò)展包對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是好事，但對(duì)Backblaze來(lái)說(shuō)喜憂參半。推遲提價(jià)意味著收入增長(zhǎng)的延遲，好在擴(kuò)展包帶來(lái)了額外的收入。

然而，我們?nèi)员仨氃谶@一年提供服務(wù)。盡管從現(xiàn)金流的角度來(lái)看情況還不錯(cuò)（增加了約200萬(wàn)美元），但我們對(duì)這筆錢的用途必須深思熟慮。

b. 繼續(xù)提供價(jià)值

擴(kuò)展包只是成功藍(lán)圖的一角。我們不想讓顧客覺得我們只是利欲熏心。我們的目標(biāo)是提供方便、便宜的備份技術(shù)。我們會(huì)向粉絲表明，我們?nèi)栽诜e極開發(fā)這項(xiàng)服務(wù)，最有力的方式就是優(yōu)化。

我們決定在發(fā)布公告之前，大幅提升備份服務(wù)的體驗(yàn)，也就是Backblaze 5.0版本，我們稱之為快速訪問版本。

除了耗時(shí)長(zhǎng)之外，加快Backblaze App備份和恢復(fù)的速度同樣地增加了我們提供服務(wù)的成本。此外，客戶現(xiàn)在可以通過B2云存儲(chǔ)預(yù)覽、訪問和共享備份文件。

最后，我們通過添加ToTP作為文件安全的雙重保險(xiǎn)。5.0版本集合了所有這些功能，而且在我們宣布提價(jià)（2017年8月22日）的幾周前發(fā)布。

c. 積極分享

Backblaze的另一個(gè)核心價(jià)值觀是開放的溝通。多年來(lái)，Backblaze開源了存儲(chǔ)容器設(shè)計(jì)，分享了硬盤驅(qū)動(dòng)器故障統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、如何從泰國(guó)硬盤危機(jī)中幸存以及差點(diǎn)被收購(gòu)的有趣故事。

大多數(shù)公司對(duì)這些話題諱莫如深，而我們決定延續(xù)優(yōu)良的傳統(tǒng)，對(duì)提價(jià)的原因開誠(chéng)布公（市場(chǎng)成本和服務(wù)優(yōu)化）。我們甚至沒有提到通貨膨脹。

在2008年，我們的價(jià)格是每月5美元。算上通貨膨脹率，2019年的價(jià)格在5.96美元左右，上漲到6美元合情合理。那為什么避而不談呢？

我們希望專注于業(yè)務(wù)，為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。提起經(jīng)濟(jì)指標(biāo)感覺怪怪的，我們甚至還沒有達(dá)到通貨膨脹的速度，相信用戶最后自然會(huì)理解的。

你們太可愛了吧。10年價(jià)格就上漲了1美元？還不如通貨膨脹率。

——約翰·弗雷德里克森 2019年2月13日

當(dāng)讀到Backblaze證明他們漲價(jià)合理的博客時(shí)，你才知道它有了這么多變化。1美元的漲幅還沒有超過通貨膨脹率，對(duì)不斷優(yōu)化的服務(wù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)物超所值！

——米基 2019年2月14日

災(zāi)難與機(jī)遇并存

我們從2016年開始制定增長(zhǎng)目標(biāo)。2017年，我們?cè)O(shè)計(jì)并發(fā)布了5.0版本，建立并測(cè)試了擴(kuò)展包，整理了博客文章，完善了FAQ，創(chuàng)建了客戶服務(wù)電子郵件。我們擬在2017年8月22日太平洋時(shí)間上午10點(diǎn)宣布下個(gè)月提價(jià)。

8月22日上午8點(diǎn)，我們決定放棄提價(jià)。

1. 怎么回事？

那天早上，新聞報(bào)導(dǎo)我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，Crashplan（傻瓜式跨平臺(tái)備份軟件）確定退出消費(fèi)者備份領(lǐng)域。你可能會(huì)說(shuō)：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離開市場(chǎng)，而你正好準(zhǔn)備提價(jià)，天賜良機(jī)啊！非也非也。

Backblaze的第三個(gè)核心價(jià)值觀：公正和善良。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上的選擇越來(lái)越少的時(shí)候，提價(jià)就像是在搶劫，為人所不齒。我們一看到這則消息，就走進(jìn)會(huì)議室，很快做出了至少6個(gè)月內(nèi)不能提價(jià)的決定。我們會(huì)寫一個(gè)簡(jiǎn)短的博客邀請(qǐng)被遺棄的顧客來(lái)嘗試嘗試我們的服務(wù)。

在Crashplan宣布這一消息后的第二年，我們的客戶人數(shù)大增，福兮禍之所倚，禍兮福之所伏。說(shuō)它是好事，是因?yàn)樾驴蛻魩��?lái)了更多的收入，但是從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看就不那么理想了，因?yàn)槲覀儧]有預(yù)料到會(huì)有這么多的新客戶涌入。

事實(shí)上，我們?cè)�本預(yù)計(jì)漲價(jià)會(huì)導(dǎo)致客戶流失量增加，所以我們不得不倉(cāng)促地部署足夠的存儲(chǔ)空間存放所有新傳入的數(shù)據(jù)。

在Crashplan退出一年內(nèi)，我們不會(huì)考慮上調(diào)價(jià)格。

這一決定對(duì)財(cái)務(wù)收入產(chǎn)生影響。簡(jiǎn)而言之，每年每位客戶少付了10美元。而且該決定不僅影響了我們?cè)?月22日前的現(xiàn)有客戶，也包括了在未來(lái)幾個(gè)月和幾年獲得的所有客戶。

雖然沒有考慮潛在的客戶流失和其他變量，但是面對(duì)如此龐大的客戶規(guī)模，提價(jià)意味著日進(jìn)斗金。從財(cái)務(wù)角度來(lái)看，從一家獨(dú)大的那一天提高價(jià)格是最正確的財(cái)務(wù)決策，但這不是Backblaze。

2. 事后諸葛亮

早些時(shí)候發(fā)布的5.0版本是一個(gè)美麗的意外。最初是向我們現(xiàn)有的客戶展示最新進(jìn)展情況，不過許多新客戶和潛在客戶也在密切關(guān)注。

App的備份和恢復(fù)速度提升使得Crashplan的原用戶可以更快地過渡到我們的服務(wù)中。這些人懂得保留備份的重要性，平滑過渡是他們當(dāng)時(shí)的最大關(guān)切。

再接再厲——價(jià)格上漲

2018年8月左右，我們認(rèn)為時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，可以重新部署漲價(jià)策略了。但事實(shí)證明，這個(gè)過程比我們想象的要難，我們也因此發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)美麗的意外。

開發(fā)時(shí)間過長(zhǎng)

新計(jì)劃是在12月份宣布提價(jià)，在2019年1月實(shí)行。當(dāng)我們開始剖析戰(zhàn)略、檢查計(jì)劃時(shí)，意識(shí)到我們一年前做出的決定要么有缺陷，要么是過時(shí)的。

舉個(gè)兩年期許可證的例子。在最初的設(shè)計(jì)中，購(gòu)買了兩年期許可證的客戶不會(huì)收到擴(kuò)展包的更新提醒，只需在兩年后重新續(xù)訂。經(jīng)過再次思考，這會(huì)導(dǎo)致許多客戶問題，因此不得不為兩年期客戶重新制定計(jì)劃，他們本身就是我們的核心用戶。

雖然我們存有項(xiàng)目表和相關(guān)文檔，但我們也意識(shí)到，在項(xiàng)目開發(fā)過程中，我們失去了許多即時(shí)知識(shí)。我們發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常說(shuō)：“我們?yōu)槭裁匆�做這個(gè)”和“這是我們的意思嗎？”。

從最初項(xiàng)目開始到重新啟動(dòng)項(xiàng)目之間有很長(zhǎng)的間隔，擴(kuò)展包的啟動(dòng)時(shí)間比我們預(yù)期的要長(zhǎng)得多。我們無(wú)法在12月宣布價(jià)格上漲，在年初實(shí)行：我們需要更多的時(shí)間，不管是保證擴(kuò)展包質(zhì)量，還是創(chuàng)建6.0版本。

a. 6.0版本

最早我們?cè)噲D通過發(fā)布5.0版本為客戶提供價(jià)值，現(xiàn)在也是如此。我們開始思考怎樣才能擁有另一個(gè)更好的6.0版本，更大更長(zhǎng)更快更好的版本誕生了。

首先，我們將物理媒體的規(guī)模擴(kuò)大了一倍，讓人們能夠更快、更實(shí)惠地恢復(fù)更多的數(shù)據(jù)（這是用戶經(jīng)常要求的改進(jìn)，盡管增加了Backblaze的額外成本，但是優(yōu)化了客戶體驗(yàn)）。

利用了B2云存儲(chǔ)，我們內(nèi)置了將數(shù)據(jù)備份到云端的功能，這是對(duì)前一年預(yù)覽和共享功能的升級(jí)。我們提高了服務(wù)效率，再次加快了備份速度，同時(shí)增加了網(wǎng)絡(luò)管理工具。

除了電腦軟件之外，我們還更新了iOS和Android App。這些又延長(zhǎng)了開發(fā)時(shí)間，我們新的提價(jià)時(shí)間表是在2019年2月公布的，將在3月生效。

b. 等一下……

你可能會(huì)說(shuō)，在漲價(jià)前發(fā)布5.0版本，隨后放棄它，然后又在漲價(jià)前發(fā)布了6.0版本。這是否意味著新版本序列會(huì)隨著價(jià)格的增加而增加？絕對(duì)不是。前5個(gè)版本發(fā)布時(shí)并沒有漲價(jià)，我們已經(jīng)在開發(fā)版本7.0，也沒有提價(jià)的計(jì)劃。

c. 提價(jià)公告

我們都受到過暗中漲價(jià)的影響，突然宣布漲價(jià)，同一天實(shí)行，卻沒有給出很好的解釋。這種感覺一點(diǎn)都不好，我們?cè)趦r(jià)格上漲前一個(gè)月就預(yù)先通知客戶，大家也就有時(shí)間購(gòu)買我們辛苦構(gòu)建的擴(kuò)展包。

如果大家持有的是月許可證，或者續(xù)訂日期在調(diào)價(jià)生效之后，他們就有機(jī)會(huì)在價(jià)格上漲之前取消服務(wù)。當(dāng)然，我們不希望任何人離開，但我們意識(shí)到，訂閱計(jì)劃的任何變化都會(huì)引起轟動(dòng)，對(duì)價(jià)格更敏感的客戶可能會(huì)重新考慮是否續(xù)訂。

另一個(gè)目標(biāo)是盡可能地溝通。我們希望客戶清楚地知道我們?cè)谧鍪裁矗�我們�(yōu)槭裁匆�這么做，我們不想讓任何人因?yàn)椴磺宄�進(jìn)程而平添煩惱。

要寫博客文章，為所有的個(gè)人備份客戶和集團(tuán)管理員創(chuàng)建電子郵件，向需要更新價(jià)格表的新聞和評(píng)論網(wǎng)站成員介紹情況。告知媒體即將漲價(jià)（通常是負(fù)面事件）似乎有些愚蠢，但這些年來(lái)，我們與記者建立了良好的關(guān)系，提前讓他們知道這件事似乎是正確的。

一旦萬(wàn)事俱備，是時(shí)候按下“啟動(dòng)”鍵了。價(jià)格上調(diào)消息于2月12日宣布，于3月12日生效。

客戶反應(yīng)與客戶流失率分析

1. 顧客：做最壞的打算，抱最好的希望

我們沒有期望得到積極的回應(yīng)。人算不如天算，沒有人能預(yù)知結(jié)局。我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶支持、FAQ和溝通計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)鋪天蓋地的負(fù)面回應(yīng)，但幸運(yùn)的是，結(jié)局并非如此。

有客戶給我們寫信表達(dá)了他們的想法。有些人特意表達(dá)了對(duì)于我們終于要提價(jià)的欣慰之情，因?yàn)樗麄儞?dān)心這些年我們一直在燒錢。其他觀點(diǎn)認(rèn)為我們明確傳達(dá)了提價(jià)的必要性，同時(shí)進(jìn)行了正確定價(jià)，他們稱12年后漲價(jià)1美元已經(jīng)非常公正了。

感謝在網(wǎng)上如此清晰、禮貌地對(duì)客戶做出解釋。我對(duì)漲價(jià)沒意見。@backblaze的健康發(fā)展意味著我的備份很安全。物有所值。

——斯蒂芬·布班諾維奇 2019年2月12日

剛剛收到@backblaze CEO關(guān)于價(jià)格變動(dòng)的郵件。每月漲價(jià)1元。哪怕他們漲價(jià)5美元，我還是會(huì)付的。偉大的產(chǎn)品！

——克里斯·麥吉爾 2019年2月12日

自2015年5月以來(lái)，作為一個(gè)@backblaze的客戶，我今天收到了產(chǎn)品價(jià)格上漲的通知，每月上漲1美元，達(dá)到6美元。貴公司提供的服務(wù)價(jià)格調(diào)整非常公正。別擔(dān)心。謝謝你們提供這么好的產(chǎn)品。

——大衛(wèi)·菲茨杰拉德 2019年2月12日

當(dāng)媒體報(bào)導(dǎo)這個(gè)事時(shí)，他們也持類似的觀點(diǎn)。有消息傳Backblaze準(zhǔn)備提價(jià)，但是報(bào)道是積極的，非常公正。我們提前傳達(dá)漲價(jià)消息的一位媒體成員回應(yīng)：“大家的反應(yīng)很理性……”

當(dāng)然也有一些人感到憤怒，雖然有一些客戶在為我們辯護(hù)，但我們也確實(shí)看到了客戶流失量的上升。

2. 客戶流失率分析

在接下來(lái)的幾個(gè)月里，我們仔細(xì)監(jiān)測(cè)了客戶流失情況，看看價(jià)格上漲對(duì)現(xiàn)有客戶有何真正影響。

每當(dāng)有人離開Backblaze，我們都會(huì)發(fā)送最后一封電子郵件，感謝他們與我們共度的時(shí)光，祝愿他們一切順利，并詢問他們是否有任何反饋。這些電子郵件直接進(jìn)入我們的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，我每個(gè)月都會(huì)閱讀這些郵件，了解人們離開Backblaze的原因。

有時(shí)是我們無(wú)法解決的問題，但如果可以解決，它們就是未來(lái)發(fā)展的指南針。在價(jià)格上漲之后，多了大約30%的人說(shuō)離開是因?yàn)橛?jì)費(fèi)原因。

但是我們也從解決5.0和6.0版本問題中得到了很多積極的反饋。

那些未回復(fù)我們郵件的客戶呢？深入分析后發(fā)現(xiàn)，在宣布價(jià)格上漲的六個(gè)月前，我們的消費(fèi)者備份服務(wù)客戶流失率約為5.38%。價(jià)格上漲公告發(fā)布后的六個(gè)月內(nèi)，客戶流失率為5.75%，即上升了約7%。

我們預(yù)計(jì)第一年的客戶流失率會(huì)稍高一點(diǎn)，但大部分客戶第一次以新價(jià)格續(xù)訂之后，客戶流失率會(huì)回到歷史平均水平。

圖注：從2018年1月到2019年7月，客戶流失率增長(zhǎng)了7%。

3. 獲取新客戶

人們?cè)谔醿r(jià)后選擇離開，這只是故事的一半。另一半取決于你吸引的新客戶。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高價(jià)格會(huì)導(dǎo)致潛在客戶比較產(chǎn)品時(shí)將目光投向其他產(chǎn)品。

這個(gè)數(shù)字對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)難以計(jì)算，因?yàn)?018年我們最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手退出市場(chǎng)了。我們回顧了2017-2019年的歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)即使價(jià)格上漲，但6個(gè)月后，我們的個(gè)人備份服務(wù)兩年的增長(zhǎng)率仍然是喜人的42%。

4. 吸取教訓(xùn)

整個(gè)過程中我們學(xué)到了很多。其中最重要的一課就是善待客戶，沒什么是理所當(dāng)然的。開始的時(shí)候，我們會(huì)覺得只要一美元，誰(shuí)會(huì)在乎呢！很快，我們將這種心態(tài)扼殺在萌芽，嚴(yán)陣以待。

一美元可能看起來(lái)不多，但是對(duì)于很多人以及我們的全球客戶來(lái)說(shuō)，他們感受到的是價(jià)格的增長(zhǎng)，7%的客戶流失率增長(zhǎng)足以證明這一點(diǎn)。

有些人可能會(huì)認(rèn)為， 7%也沒那么糟糕，本可以將價(jià)格提高得更多，但這是一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論。千里之堤，潰于蟻穴。任何對(duì)現(xiàn)有計(jì)劃的改動(dòng)都可能產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。

5. 擴(kuò)展包

擴(kuò)展包對(duì)于現(xiàn)有的客戶來(lái)說(shuō)是一次成功的嘗試，也十分受人歡迎。花心思構(gòu)建擴(kuò)展包，吸引30,000多個(gè)Backblaze個(gè)人帳戶購(gòu)買，帶來(lái)了大約180萬(wàn)美元的收入。凡事有利必有弊。

如果這30,000個(gè)賬戶按照提價(jià)后的價(jià)格續(xù)訂，我們將賺得216萬(wàn)美元，損失36萬(wàn)美元。但前提是所有客戶都會(huì)續(xù)約。一些用戶通過購(gòu)買擴(kuò)展包，向我們發(fā)出信號(hào)，表明即使價(jià)格上漲，他們也愿意繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品。

作為一個(gè)客戶，我對(duì)您處理這個(gè)問題的方式非常滿意。很感激有機(jī)會(huì)以原價(jià)購(gòu)買擴(kuò)展包，信息明確、直接，價(jià)格合理。真棒！

——安德魯·弗格森 2019年2月13日

6. 信任的益處

擁有良好的社群基礎(chǔ)，與客戶進(jìn)行開放的對(duì)話是有益的。當(dāng)我們宣布這個(gè)消息的時(shí)候，我們并沒有看到預(yù)期中的憤怒。這在很大程度上是因?yàn)榭蛻粜湃挝覀儯�他們知道我們不是為了多賺一點(diǎn)錢。

當(dāng)社群信任你的時(shí)候，他們?cè)敢鈨A聽你，即使不是好消息。與你的客戶建立良好的關(guān)系，就能享受這種益處，但是要謹(jǐn)慎，不要濫用這種特權(quán)。

7. 積極分享的益處

就像擁有一個(gè)良好的社群關(guān)系一樣，解釋這一切發(fā)生的原因有助于培養(yǎng)客戶，繼續(xù)鞏固與他們之間的聯(lián)系。

當(dāng)我在社交及新聞網(wǎng)站Reddit和博客上討論提價(jià)的時(shí)候，已經(jīng)習(xí)慣了我們回答問題方式的客戶很樂意問一些相當(dāng)棘手的問題，我們深思熟慮、長(zhǎng)篇大論給出答案時(shí)，他們表示很感激。

我們非常享受在這些平臺(tái)上與客戶交談。我們了解到了很多這樣的信息：誰(shuí)在使用Backblaze，他們的痛點(diǎn)是什么，我們是否可以做些什么幫助他們。這些對(duì)話確實(shí)會(huì)影響我們創(chuàng)建和思考產(chǎn)品發(fā)展藍(lán)圖的方式。

許多公司為了追逐利潤(rùn)而提高價(jià)格，因此當(dāng)收到@backblaze的電子郵件解釋他們?yōu)楹螞Q定首次提高價(jià)格時(shí)，感覺耳目一新、透明、合理、公正。

——戴倫 2019年2月12日

關(guān)于提價(jià)的最后思考

很少有人愿意提高價(jià)格，尤其是還會(huì)影響到忠心耿耿的老客戶。許多公司拒絕討論他們的決策過程或者戰(zhàn)略，但是有很多企業(yè)面臨著提價(jià)的需要。

不幸的是，幾乎沒有什么資源可以幫助他們?cè)谶@個(gè)任務(wù)和客戶能夠理解并接受的事情之間穿針引線。

我想和大家分享一下我們的提價(jià)過程，希望大家能從中學(xué)到有用的信息。首先考慮你的客戶，如果真正你花時(shí)間坐下來(lái)思考他們的反應(yīng)，思考你可以做些什么來(lái)感謝現(xiàn)有的客戶，你將獲得成功，或者說(shuō)至少可以減少一些不利因素。