裝修對于很多年輕人來說既勞心又勞力。互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺瞄準這個痛點，打出了“網(wǎng)上下單，上門裝修”、“一站式裝修服務(wù)”等口號。然而，以貼心服務(wù)為賣點的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)卻問題不斷，受到公眾質(zhì)疑。

　　隱形增項、質(zhì)量差 互聯(lián)網(wǎng)家裝問題頻發(fā)

　　裝修方案截圖。圖片來源于土巴兔、一起裝修網(wǎng)、齊家網(wǎng)

　　艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，46.0%互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)平臺最需改善之處是隱形增項多。隱形增項多的關(guān)鍵原因在于家裝平臺的宣傳報價遠低于裝修實際產(chǎn)生費用。

　　曾與互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺有過合作的設(shè)計師呂先生表示，為了獲取客戶，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺宣傳展示的樣板間的裝修預(yù)估費用報價普遍偏低，與實際裝修價格相差較多。中訪網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，土巴兔為120㎡房子提供的裝修報價為6萬元，一起裝修網(wǎng)100-120㎡案例的預(yù)估價為78500元起，齊家網(wǎng)掛出的裝修案例120-150㎡預(yù)估費用為5-8萬。呂先生告訴記者：“消費者普遍會認為圖片上的效果就是實際裝修效果，可如果按圖裝修，單單圖片上一間房的裝修費用或已達到5-8萬。這個差距裝修公司只能通過隱形增項彌補，這就會導(dǎo)致裝修的實際價格比平臺宣傳的預(yù)估價高上數(shù)倍。這種不對等的信息，業(yè)內(nèi)人士一看便能看出來虛假成分有多少。”

　　土巴兔質(zhì)檢報告與楊先生衛(wèi)生間地磚截圖。楊先生供圖

　　除了隱形增項，裝修質(zhì)量問題也是業(yè)主投訴的重點。昆山楊先生向中訪網(wǎng)反映，“鋪貼衛(wèi)生間墻磚和地磚的時候，土巴兔平臺規(guī)定正確的壓接順序應(yīng)該是墻磚壓在地磚上。但土巴兔推薦的裝修公司施工隊實際施工時采用的卻是地磚壓墻磚。”

　　家裝平臺的質(zhì)檢也被業(yè)主吐槽“走過場”。土巴兔平臺宣稱會為工程驗收提供專業(yè)質(zhì)檢服務(wù)，服務(wù)于既不懂裝修又沒時間驗收的業(yè)主。但楊先生表示，“兩種地板鋪貼標準的差異肉眼可見，而質(zhì)檢時土巴兔質(zhì)檢報告卻寫的是墻磚壓地磚標準合格。”

　　孟女士衛(wèi)生間外墻受潮照片。孟女士供圖

　　不僅如此，家裝平臺的售后服務(wù)也讓業(yè)主頭疼。杭州的孟女士通過土巴兔平臺和杭州高奇建筑裝飾工程有限公司簽訂了三方合同，完工之后出現(xiàn)衛(wèi)生間受潮、墻壁白漆脫落等問題。《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定：有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。

　　孟女士將問題反映到土巴兔平臺，得到的回復(fù)是“按照合同規(guī)定，托管裝修款全部支付結(jié)束后土巴兔平臺的義務(wù)已經(jīng)履行完畢，合同終止后平臺沒有權(quán)利再介入裝修公司和業(yè)主間的糾紛。”

　　托管款支付結(jié)束后，土巴兔真的已經(jīng)履行完全部義務(wù)嗎？北京市中勤律師事務(wù)所劉英律師認為合同中此項條款應(yīng)屬于在訂立合同時未與孟女士協(xié)商的無效格式條款，土巴兔作為格式條款提供方免除自身責任，排除業(yè)主主要權(quán)利。孟女士可向法院申訴合同中此項條款無效。

　　準入標準低、監(jiān)管缺失為問題關(guān)鍵原因

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝問題頻發(fā)和家裝平臺對裝修公司的準入標準寬松不無關(guān)系。呂先生介紹：“裝修公司有相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，有活人能回答平臺的問題，然后交錢就能加入平臺。”

　　土巴兔三方合同合同截圖。楊先生供圖

　　中訪網(wǎng)了解到，裝修公司除了《工商營業(yè)執(zhí)照》之外還必須擁有《建筑企業(yè)資質(zhì)證書》。土巴兔與業(yè)主楊先生簽訂的合同顯示，土巴兔會確認裝修公司系經(jīng)過工商注冊成立，具有營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)法人，但對裝修公司的施工資質(zhì)審查并無詳細規(guī)定。

　　呂先生表示，家裝工程不需要資質(zhì)、準入門檻低可謂“業(yè)界常識”，“從平臺接的單子被公司轉(zhuǎn)包給施工隊施工，有的施工隊根本沒有施工資質(zhì)，而且大多數(shù)裝修公司的項目經(jīng)理沒有國家相關(guān)部門認可的項目經(jīng)理證。”

　　中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修委員會張仁此前表示，某些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)對加盟的裝修公司的審核并不嚴格，沒有達到真正的過濾效果，反而比傳統(tǒng)家裝企業(yè)多出了新的問題。如裝修行業(yè)本身就存在強力監(jiān)管缺失的問題，互聯(lián)網(wǎng)平臺搭建于虛擬網(wǎng)絡(luò)中，往往讓企業(yè)更多關(guān)注線上運營，而忽略了裝修行業(yè)本來的產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋，而更多地采用層層分包制度，從而導(dǎo)致疊加的價格空間、質(zhì)量把控不夠，以及責任不清晰等問題，造成裝修后各類扯皮、投訴現(xiàn)象增多。

　　保存證據(jù)，維護自身合法權(quán)益

　　針對互聯(lián)網(wǎng)家裝，劉英律師提出了自己的看法：“由于裝修質(zhì)量問題一般具有隱蔽性，瑕疵一時之間并不顯現(xiàn)，業(yè)主通常付完錢以后才發(fā)現(xiàn)問題，且平臺和電商網(wǎng)站不同，業(yè)主對裝修中動輒數(shù)萬價格的項目不滿意時不可能簡單退貨，所以當消費達到五位數(shù)以上時，不要過于相信平臺給的各種承諾。”

　　針對一些業(yè)主反映的出現(xiàn)糾紛后維權(quán)難問題，劉英律師表示：“打官司的成本很高，一般當事人也不愿意出律師費，所以平臺也就有恃無恐，認為即使他錯了，你也不愿意花錢告他。”對于如何維權(quán)，劉英律師還建議：維護權(quán)益，準備充分是重點。“業(yè)主在簽訂合同的時候要注意保護自己，一定要仔細查看條款，調(diào)查清楚裝修公司和施工人員的資質(zhì)信息。平臺對消費者的承諾、網(wǎng)頁宣傳的截圖、明確具體的廣告等，都可以作為維權(quán)所需的證據(jù)。業(yè)主應(yīng)該注意將裝修時使用的材料留樣保存，以備后用。同時，學習了解基本裝修知識，避免被家裝平臺牽著鼻子走。”

　　“互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺隱形增項多、價格不透明等一系列問題對家裝平臺的消極影響將比傳統(tǒng)家裝公司更大。互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺應(yīng)該加強信息透明度，形成統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和流程，以此提升家裝用戶的體驗。對互聯(lián)網(wǎng)家裝來說，要想做好，其根本也是要將品質(zhì)和服務(wù)做好，這與傳統(tǒng)家裝并無本質(zhì)區(qū)別。”艾媒咨詢分析師表示。