在今年以來銀保監(jiān)會公布的侵害消費者權(quán)益案例“通報”中，第一次出現(xiàn)了實名批評。11月6日，兩家金融機(jī)構(gòu)因侵害消費者權(quán)益被銀保監(jiān)會作為典型案例進(jìn)行通報。其中，廣發(fā)銀行因存在違規(guī)代銷私募股權(quán)基金，使得賬面浮虧而到期無法收回本金及收益，從而引發(fā)投訴；易安財險在消費者提供理賠證明和資料后，遲遲未對賠案做出核定，3個月引發(fā)消費投訴266件。分析人士指出，監(jiān)管此次對兩家機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報具有警示意義，同時也為后續(xù)正式推行消費投訴處理管理辦法做準(zhǔn)備。

　　廣發(fā)銀行：

　　賣基金使用誘惑性表述

　　商業(yè)銀行隊伍中，罕見地出現(xiàn)了一家因消費者投訴被銀保監(jiān)會點名通報的“反面典型”。

　　根據(jù)銀保監(jiān)會通報，2012年，廣發(fā)銀行根據(jù)其內(nèi)部《私募股權(quán)基金（PE）代為推介合作產(chǎn)品方案》，在行內(nèi)代為推介私募股權(quán)基金。基金于2019年8月到期，出現(xiàn)賬面浮虧，且到期無法收回投資本金及收益的情況，引發(fā)消費者投訴。

　　銀保監(jiān)會指出，廣發(fā)銀行存在5個方面侵害消費者權(quán)益的行為，包括未按照監(jiān)管要求,對客戶進(jìn)行風(fēng)險承受能力評估；未按照監(jiān)管要求,妥善保管推介過程文件資料；在對內(nèi)部營銷人員的相關(guān)推介培訓(xùn)材料中，未提及并分析基金產(chǎn)品可能對該行以及投資人產(chǎn)生的風(fēng)險；在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)未能嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品方案相關(guān)要求；在推介環(huán)節(jié)未按照制定的產(chǎn)品方案完全落實相關(guān)履職工作。

　　究竟是哪款產(chǎn)品引發(fā)消費者投訴？北京商報記者獲悉，令廣發(fā)銀行遭到投訴的產(chǎn)品為“中金潤合”及其平行基金。2012年，廣發(fā)銀行引入“中金潤合”及其平行基金，并在行內(nèi)代為推介。該基金由中金創(chuàng)新（北京）國際投資管理顧問有限公司（以下簡稱“基金管理人”）發(fā)起并主動管理。

　　根據(jù)銀保監(jiān)會通報，在廣發(fā)銀行內(nèi)部營銷人員的相關(guān)推介培訓(xùn)材料中提到“年化復(fù)合收益率：根據(jù)基金項目池儲備項目測算，該基金年復(fù)合回報率可以達(dá)到62%-71%……分紅措施：每年可分配利潤的90%并進(jìn)行強(qiáng)制分紅”等內(nèi)容。不過，今年8月7日到期的產(chǎn)品表現(xiàn)不盡如人意，截至目前處于賬面浮虧狀態(tài)。對于上述推介材料，銀保監(jiān)會指出，這屬于存在誘惑性的表述。

　　對于未來如何整改，廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時表示，針對通報中涉及的問題，該行一方面繼續(xù)督促基金管理人維護(hù)投資人合法權(quán)益，切實履行基金管理人職責(zé)；另一方面充分協(xié)調(diào)基金管理人、投資人等相關(guān)方，研究制定相應(yīng)的處理方案，及時回應(yīng)投資者關(guān)切點和訴求。

　　事實上，銀行因違規(guī)銷售理財產(chǎn)品、代銷保險產(chǎn)品而收到監(jiān)管罰單的情形比較常見，但因代銷基金業(yè)務(wù)被罰的情況卻少之又少，被點名通報更是罕見。蘇寧金融研究院研究員陳嘉寧表示，私募產(chǎn)品特別是涉及到股權(quán)類的私募產(chǎn)品一般具備較高的風(fēng)險，因此代銷機(jī)構(gòu)的銷售行為需要更加規(guī)范，無論是產(chǎn)品推廣介紹方面，還是保障投資者知情權(quán)方面都應(yīng)有持續(xù)改進(jìn)的地方。

　　易安財險：

　　理賠核定超限

　　11月6日，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司之一的易安財險再次因投訴被銀保監(jiān)會“點名”。

　　銀保監(jiān)會表示，2019年6-8月，受理反映易安財險涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共266件，占銀保監(jiān)會同期受理互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量的64.1%。上述投訴集中反映易安財險的理賠時效問題，共涉及理賠案件270筆。

　　具體來看，234筆賠案存在理賠核定超期限的問題，具體表現(xiàn)為在消費者提供理賠證明和資料后，易安財險未在30日內(nèi)對賠案做出核定，違反了《保險法》第二十三條的規(guī)定。超期核定的234筆賠案平均核定時間55日，其中，180筆核定時間在31-60日，42筆核定時間在61-90日，7筆核定時間超過90日，5筆至銀保監(jiān)會調(diào)查時仍未做出核定。

　　從險種方面看，該理賠核定超期限的234筆賠案涉及人身險、財產(chǎn)險共計6個險種，主要集中在人身保險險種方面，其中僅學(xué)生兒童住院費用補(bǔ)償醫(yī)療保險賠案就有216筆。

　　對此，易安財險回應(yīng)北京商報記者稱，公司已制定并執(zhí)行全面的整改措施，目前理賠投訴服務(wù)得以明顯改善。公司將進(jìn)一步落實內(nèi)控管理辦法，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

　　緣何該公司人身險險種被投訴的數(shù)量如此之多？業(yè)內(nèi)人士分析稱，通常保險公司都非常重視消費者投訴，同時也有一些公司因產(chǎn)品過于“優(yōu)惠”出現(xiàn)理賠量過大的情況，因此導(dǎo)致公司處理不及時。而補(bǔ)償型醫(yī)療險屬于報銷型險種，需要單據(jù)較多，如果保險公司系統(tǒng)智能化不夠先進(jìn)，或者是人工審核人手不夠，都會拖慢理賠時效。

　　同時，該人士也提醒，如果產(chǎn)品導(dǎo)致理賠量過大，險企的賠付成本也會隨之升高。險企在產(chǎn)品條款設(shè)置以及費率方面應(yīng)注意把控風(fēng)險。

　　事實上，這并非是易安財險首次“上榜”。在今年銀保監(jiān)會兩次發(fā)布的保險消費投訴情況中，易安財險均被“點名”。例如2018年互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴量易安財險居前10位，涉及投訴213件，同比增長326%。而今年上半年，易安財險在涉嫌違法違規(guī)、億元保費投訴量、銷售糾紛投訴量排名中均“名列前茅”。

　　此外，值得注意的是，易安財險在聚投訴平臺被消費者投訴的數(shù)量將近150條，主要內(nèi)容是消費者在小貸平臺借款在不知情的情況下被搭售意外險等險種，涉及的小貸平臺包括及貸、小黑魚科技、PPmoney等。

　　監(jiān)管頻敲警鐘

　　嚴(yán)查侵害消費者權(quán)益亂象

　　事實上，保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益，一直是銀保監(jiān)會的重點職責(zé)之一。銀保監(jiān)會日前多次發(fā)文，規(guī)范相關(guān)制度、受理投訴、理賠規(guī)則等內(nèi)容。而在此時通報銀行保險機(jī)構(gòu)典型案例，具有警示意義，給銀行保險機(jī)構(gòu)上緊了合規(guī)營銷、保護(hù)消費者權(quán)益的這根弦。

　　10月10日，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》，就銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益亂象開展整治工作。其中在保險方面，明確規(guī)定未按照法定或者合同約定的時限進(jìn)行定核損，做出理賠核定、賠款支付。對不屬于保險責(zé)任的，未在自做出核定之日起三日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，或者未說明理由。以及，拒不依法履行保險合同約定的賠償或者給付保險金義務(wù)等，均是銀保監(jiān)會此次整治的重點。

　　隨后，11月初，銀保監(jiān)會又發(fā)文規(guī)范銀行保險機(jī)構(gòu)消費投訴處理工作，起草了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《投訴辦法》），完善投訴處理體制機(jī)制，要求銀行保險機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改機(jī)制，通過投訴個案的處理，及時查找引發(fā)投訴事項的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計，提升服務(wù)水平。

　　零壹研究院院長于百程表示，廣發(fā)銀行、易安財險被通報的案例涉及多個方面侵害消費者權(quán)益的行為，比較典型，具有一定的代表性。在《投訴辦法》征求意見的當(dāng)口進(jìn)行通報，具有警示意義，同時也要求其他各銀行保險機(jī)構(gòu)開展自查自糾，為后續(xù)正式推行消費投訴處理管理辦法做一定的準(zhǔn)備。

　　北京商報記者 孟凡霞 李皓潔 吳限