民航資源網2014年1月9日消息：相信每一個人都對客服中心并不陌生，客服中心以一個咨詢號碼為核心，建立客戶與企業的聯系�？蛻粝蚩头�中心發問，而客服中心就好比一個強大的人工“百度”中心，可以對客戶形形色色的問題給予快速而又專業的答復，與客戶建立良好的溝通機制，這就是客服中心存在的服務價值。面對大量的客戶問題，客服中心如何實現對問題進行搜集、整理并形成標準化回復就顯得格外重要。而知識管理對于呼叫中心運營來說，能起到改善服務標準化、提高問題一次解決率、減輕一線員工的勞動強度等實際意義，是呼叫中心管理的重要環節之一。

　　2013年下半年，深航購置了專業知識管理軟件，呼叫中心啟動了知識管理項目。項目啟動之初，為搜集眾多“客戶問題”，呼叫中心面向所有一線座席員開展了主題為“你隨便問，我好禮相送”的知識競賽。短短一周的競賽周期，共收集3.6萬條問題，收效顯著。為此，還專門從一線位座席員組建成知識整理專項小組，對競賽活動收集到的問題進行歸類整理并結合具體業務流程給出標準答案，隨后由業務經理統一審核入庫。知識管理的首戰告捷，但這僅是開始，今后知識與多客服的對接、知識管理的內部互動、提煉工作還有很多，知識管理任重而道遠。

　　深航呼叫中心的知識管理工作在同行業中起步不算早，但是一步一個腳印的踏踏實實向前走，逐步看到了知識管理對服務改進、效率提升做出的貢獻。2013年底，知識管理聯合會在上海召開的“2013年度知識管理年會”上，深航呼叫中心榮獲“知識管理創新最佳實踐”。這是給予深航呼叫中心知識管理工作的莫大認可。呼叫中心也將沿著這條，更加深入開展知識管理工作，為客服中心的客戶服務提供更多更強的支撐。

　　2014年，對于呼叫中心的管理是重要的一年，我們立志從單一電話服務渠道向多服務渠道發展，從呼叫中心向客服中心轉型，成為深航重要的優質服務窗口！