話務(wù)質(zhì)量是熱線的生命力所在。2019年7月起，吉林12320衛(wèi)生熱線開(kāi)展以“提高基礎(chǔ)話務(wù)水平 鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)”為專(zhuān)題的系列知識(shí)培訓(xùn)。六個(gè)業(yè)務(wù)主題為衛(wèi)生健康扶貧政策解答、夏季多發(fā)傳染病及流行性傳染病、話務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)快捷檢索、咨詢員情緒管理與心理健康的維護(hù)、咨詢溝通技巧、投訴舉報(bào)受理流程等相關(guān)內(nèi)容。

　　培訓(xùn)以咨詢員輪流多媒體講課、集體討論、分別提問(wèn)、課后考核的方式進(jìn)行。授課者把主題講課知識(shí)點(diǎn)、日常工作中遇到的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)處理問(wèn)題的技巧做了詳細(xì)講解。并圍繞接線工作中存在的問(wèn)題，從話務(wù)解答技巧、解答語(yǔ)態(tài)到話后心理調(diào)整進(jìn)行分組練習(xí)，最后以模擬來(lái)電人咨詢的形式將培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。

　　通過(guò)培訓(xùn)，咨詢員們對(duì)電話咨詢技巧、投訴舉報(bào)受理流程、衛(wèi)生健康扶貧政策等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)有了更深的了解。接下來(lái)，12320管理中心還將對(duì)咨詢員進(jìn)行更多業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高12320咨詢員話務(wù)水平，提升熱線整體素質(zhì)和服務(wù)能力，更好地應(yīng)對(duì)公眾日益增長(zhǎng)的健康需求，發(fā)揮12320熱線作用，為百姓答疑解惑。（韓力 馬麗峰報(bào)道）